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顧客服務滿意之組織設計及流程管理

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發表 由 Admin 周一 9月 08, 2014 5:47 pm

大綱

壹、顧客服務滿意之真義
貳、建構顧客滿意導向的整體顧客服務體系

  • 發展顧客服務滿意的理念與政策
  • 市場研究與顧客需求分析
  • 顧客導向的產品與服務規劃
  • 服務產品的行銷與溝通
  • 顧客導向的服務傳送
  • 提供顧客滿意的服務
  • 顧客滿意資訊的收集與分析

參、整體顧客服務體系之組織設計

  • 顧客服務體系之橫向組織
  • 顧客服務體系之縱向組織
  • 顧客服務滿意的企業文化

肆、顧客服務體系之流程管理

  • 系統核心：顧客焦點的流程管理
  • 管理手段：PDCA的流程管理
  • 實施戰略一：整合流程之團隊運作
  • 實施戰略二：資訊科技的流程再造與管理 
  • 系統目標：品質、速度、與高度顧客滿意

伍、向標竿與典範學習

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Admin
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