服務補救、顧客滿意與品牌權益之關係研究

由 **Admin** 周一 9月 08, 2014 5:33 pm

第一章緒論
本章主要先說明本研究主要研究變數服務補救、顧客滿意與
品牌權益之重要性，其次說明本研究之研究目的與研究限制。本
章共分為三節：前言、研究目的、研究限制進行說明。
第一節前言
一國經濟發展愈趨成熟，服務業產值所佔比重將隨之加重。
在已開發國家中，服務業產值所占的gross domestic product(GDP)
比重，及以就業人口來衡量之比重皆高達60%至70%，在開發中
國家也有40%至50%的水準，所以隨著經濟發展，服務業所扮演
的角色就愈來愈重。而根據經濟部統計處所公佈的調查，發現台
灣的產業結構中，服務業產值占台灣GDP 的比重，自民國77 年
即超過了50%，在民國89 年的第三季更已達到了63.67%(註1)，
足見台灣高度的經濟發展以及服務業在台灣占有之舉足輕重的地
位。
而服務業所提供的產品─服務之主要特性為不可分離性，意即
服務與提供的來源是牢不可分的，必須經由人員或機器來做服務
的傳送。而Goodwin 和Ross(1992)認為在服務傳送時的任何一個
服務接觸若產生服務失誤，將會使得顧客產生負面的反應。
Firnstahl(1989)認為服務所造成的失誤，透過服務補救會使得顧客
重新滿意該企業。

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