【文件】服務失誤、服務補救與顧客滿意之探討-以行動電話服務業為例

由 **Admin** 周一 9月 08, 2014 5:26 pm

摘要
本研究以北部地區行動電話服務業者為研究對象，研究流程分兩階段，首先以重要事件技術法(CIT)
歸納服務失誤類別，藉以發展第二階段問卷後，採因素分析萃取因素構面，並用LISREL 來分析服務缺
失、服務補救、顧客滿意與顧客忠誠間之因果關係。研究結果顯現顧客對服務失誤的發生愈不滿時，業
者若能適時補救，則補救後的顧客滿意度會相對提高，並影響到顧客忠誠度。在失誤事件內，尤以顧客
需求反應對補救的滿意度影響較大。

一、緒論
通訊市場的蓬勃發達，使得行動電話普及率突飛猛進，待電信自由化後，競爭更形激烈，顧客滿意
與否，則成了永續經營的關鍵指標之一。行動電話使用者從未民營化時的130 萬戶，到民國89 年7 月的
1,495 萬戶，用戶幾乎超越一般市內電話，未來很可能變成人手一機的情形。所以，行動電話通訊產業在
未來的重要性不言可喻。
由於服務的提供與消費是同時發生，並有不可分割的特性，在顧客多樣性與服務多變性的情況下，
服務人員在與顧客的接觸互動過程中，難免會有服務缺失的情形發生，造成顧客的負面反應。因此在服
務缺失發生時，就必須要對失誤的部份加以補救，讓顧客感到滿意，以增加其對企業的忠誠度〔1，2〕。
企業欲針對失誤現象進行補救，就必須先瞭解服務失誤發生的情形。本研究首先探討行動電話的服
務失誤種類，繼之探討服務失誤、服務補救、顧客滿意與顧客忠誠度之關係。

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