劉東春真心待客服務不靠SOP

由 **Admin** 周一 9月 08, 2014 5:08 pm

日勝生加賀屋總座，主打「女將精神」，用主人的態度細心款待客人

【2012/08/13/工商時報/A10/戰略高手/姚舜/時報】

　　1萬6,670元！這是位在北投的日勝生加賀屋國際溫泉飯店去年的平均房價，在台灣旅館飯店市場，年均房價能突破萬元的飯店少之又少，日勝生加賀屋的這個成績，來自於該飯店傳遞的頂級服務體驗，已在市場建立口碑並受到消費者的認同。
　　不久前才得到工商時報「2012年服務業大評鑑」金牌獎的日勝生加賀屋，是由日勝生集團與日本百年溫泉旅館加賀屋合資興建的溫泉度假旅館，是台灣第一家、也是唯一一家「純日本」溫泉度假酒店。
　　由於日勝生集團一開始就以高檔頂級為定位，故除酒店建築、客房設計，及餐廳與宴會廳，全都以經典日式風格打造，並導入日本管家服務，以女將精神服務客人。
　　所謂「女將精神」，用最直接的說法就是：以主人的態度真心款待客人。
　　服務業為求傳遞服務的一致性，多會由教育訓練部門編訂標準作業流程SOP，然後要求第一線服務同仁按SOP照表操作。但在日勝生加賀屋不一樣，因為「主人接待客人是沒有SOP的」，日勝生加賀屋國際溫泉飯店總經理劉東春說。
管家得懂18般武藝
　　劉東春表示，日勝生加賀屋立足市場的服務差異化策略，導入日本加賀屋「女將文化」。「女將」就是「女主人」，劉東春表示，服務動作有SOP，但「主人真心款待客人」是一種精神、態度，日勝生加賀屋的管家都是憑此態度待客。
　　為提供「真心款待」服務，日勝生加賀屋請日本加賀屋資深管家幸子（Sachiko）為台灣設計專屬服務流程，並由幸子主持教育訓練，每位管家都要接受3個月以上的訓練並通過測驗，才有資格成為管家。
　　加賀屋對管家訓練要求嚴格，從穿上和服、繫上腰帶，一路到闡述加賀屋的歷史文化、花道、茶道，到日文敬語與接待禮儀等，都涵蓋在課程內。
　　傳遞極致服務的心態最重要，劉東春表示，日勝生加賀屋在招募時，除會進行性向測驗，他自己會一一面試，而「是否有責任感」與「具備團隊觀念」，是他面試的觀察重點。
　　「有50％的人會淘汰」，劉東春表示，管家訓練過程嚴格，除了心理要能調適，對生理也是一大考驗，所以通常會有一半的新人過不了關被淘汰。
接待動作優雅漂亮
　　加賀屋服務文化中有一個特別的字，是將「身」與「美」兩個字合在一起的「身美」（音唸shizika），劉東春表示，這是指，日勝生加賀屋管家在服務客人時，不僅動作要對、更要好，舉止身形優雅漂亮，才能讓客人感受舒適愉悅。
　　這真不是一件容易的事！劉東春指著自己西裝褲的膝蓋處被磨得發亮變白的位置表示，日本式服務經常要跪坐，甚至要用雙臂撐著身體在榻榻米上移動，且要不疾不徐，以示對客人尊重。很多管家在接受訓練初期，雙腳的腳踝常會因長時間跪坐，被自己的臀部壓得腫脹，非常辛苦。
　　事實上，日勝生加賀屋管家受訓時必須接受的「生理挑戰」尚不止於跪坐。劉東春表示，加賀屋對服務人員儀態舉止的要求是「男生要陽剛，女生要溫柔婉約」，連站姿或鞠躬的要求都有一套規範。曾在西式飯店任總經理的劉東春並舉一般站姿為例，西式飯店服務人員站立時，通常雙手交叉在腹部以下位置，兩肩保持自然即可。而加賀屋對男性服務人員的要求則是，雙手輕握拳頭向後，腰桿挺直並將兩肩向後傾，要給人精神抖擻的感覺。
貼心款待 給顧客心裡想要的
　　「感動客人」是日勝生加賀屋對館內管家的要求，透過管家與客人間的互動與細膩的觀察，日勝生加賀屋的管家通常都能清楚掌握客人度假的動機目的，以及對住宿與餐飲的特別需求，然後提供客人「心裡想要的服務」。
　　以「陰膳」為例，日本人出門有時會帶著已往生的親人照片去旅行，日勝生加賀屋的管家一旦發現這類客人時，就會在客人用餐時主動多提供一個座位與一副餐具。這份同理心，自然為日勝生加賀屋得到更多激賞和友誼，也舖陳了下一次為客人服務的商機。
　　劉東春經常耳提面命要求同仁，「將雷達打開，了解客人為何而來」。同時，承襲日本加賀屋的傳統，劉東春也要求同事不能對客人說：不知道、不懂、沒有或沒辦法。
　　台灣觀光產業競爭激烈，日勝生加賀屋訓練培養的管家自然很容易成為市場同業挖角的目標對象，殊不知，客人在日勝生加賀屋感受的非凡體驗，除了靠管家服務，精心的硬體規畫，也是顧客滿意關鍵。
　　日勝生加賀屋整幢建築均以江戶時期的日式豪宅「數寄屋」規格設計打造，除了各樓層均有主題並以透明電梯讓客人欣賞工藝之美，飯店的諸多設備亦均「埋伏」著細膩巧思，讓客人完整體驗無微不至的「加賀屋式服務」。
　　例如行李推車，一般飯店為方便，用的都是大型推車，客人進房後再由行李員逐樓逐房讓客人指認，相當費時。日勝生加賀屋則是用小型行李車，客人Check In後，隨即由管家幫忙運送，客人行李可以一路跟著自己進房間，非常方便。

　　「每一次服務，都是一次學習」，劉東春強調，日勝生加賀屋的同仁都是抱著「一期一會，一生懸命」的態度，兢兢業業為客人服務，同時並「將客訴視為財富」，因為一旦客人都懶得抱怨了，那損失就絕對無法彌補了。

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