填補服務滿意的黑洞引導告訴說服奧客變身VIP

由 **Admin** 周一 9月 08, 2014 5:07 pm

【文／張嘉耀】 | 能力雜誌 – 2013年9月9日下午12:39

顧客期望是一種變動而模糊的概念，會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同。企業在進行顧客關係管理時，滿足期望雖有其必要性，但顧客期望必然會無限制的發散，有效管理顧客期望是企業必修的一門課，讓所有奧客變身超級VIP。
May 服務於一家國內知名金控公司，由於工作能力強、EQ 高，加上流利的外文能力及甜美外型，很快就受到公司高層青睞升上經理乙職，負責公司VIP 頂級顧客的管理及服務。只是幾年下來，原本身形清瘦的她，顯得更加消瘦，臉上的笑容不僅變少，眉頭也總是深鎖，一向情緒管理極佳的她，有一天再也忍受不了壓力，突然在辦公室裡抱頭崩潰痛哭，把準備好的辭職信交給總經理，並娓娓道來她這陣子所受的委屈：「⋯⋯ 調到VIP 貴賓理財中心那一天就是我惡夢的開始，這些顧客就像被寵壞的小孩。無論服務再多麼周到，幫他們賺再多錢，他們好像永遠沒有滿足的一天，我已經不知道該怎麼做才能稱他們的心，如他們的意⋯⋯而且這些顧客總是動不動就恫嚇我，要跟上面的講說我服務不好，要把錢轉存到其它銀行。我每天工作到半夜，顧客電話不敢漏接，凡事事必躬親處理，為他們收集整理財務金融資訊，連為他們操作的獲利都比一般金融投資公司來的高，我不知道還能怎麼做，每天那種來自於心理及精神上的壓力已經大到讓我無法忍受⋯⋯ 」說著說著，May 的眼淚又不由自主的一顆顆往下掉。

這種情境熟悉嗎？
服務人員用露出8 顆牙齒的微笑、90 度鞠躬的誠意用心服務顧客，但總是有愛挑剔的消費者認為這樣的服務未免過度制式；專業地解說、因「人」制宜的服務態度，將顧客至上奉為服務最高守則，更時時刻刻為了顧客多想一步，不過「奧客」還是層出不窮，不合理的要求根本難以溝通。
即便服務多麼周全，令99.9％的顧客滿意，總是有那麼0.1％的人頤指氣使、無禮，或是提出眾多不合理的要求。顧客的要求總是「好還要更好」，永遠填不滿的顧客滿意像一個黑洞，成為所有服務業與經理人的噩夢。
多數經理人在初始時遇上這些難題，總以為是員工自己抗壓力不夠，不懂「顧客至上」的關係，或是企業服務品質不佳，於是一再檢討、提升，但是幾年下來，你可能逐漸發覺，除了部分顧客確實對於服務的認知有問題以外，企業對顧客預期及認知的管理也有待轉變，因為人的慾望就像一個無底洞，永遠不可能有被填滿的一天，你今天給了顧客一吋，明天顧客便要求一尺。

別再讓0.1％顧客予取予求
事實上，「顧客期望」( Customer expectations) 是一種變動而模糊的概念，會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同。
企業在進行顧客關係管理時，理所當然的會把這些為公司創造高價值及高貢獻度的顧客奉為上賓，許多公司更將顧客的予取予求其當成提升服務品質的一環。就公司的立場及員工的角度而言，這群為公司創造高利潤的顧客，滿足其期望絕對有其必要性，因為任誰都難以招惹這群貴客，尤其在強調顧客滿意的市場競爭裡，顧客永遠都是企業考量的第一位。只是回過頭來想想，如果顧客期望被無限制，無條件的滿足時，顧客期望必然會無限制的發散，最後就像個無底洞一樣，怎樣都填不滿，企業對顧客的滿意作為，到頭來換回的可能只有顧客的不屑一顧。
學者Gummesson(1999) 曾提出「服務矛盾」概念，他在研究國外某著名投資機構時發現：「獲利越低的顧客越可能感到滿意；反而獲利越高的顧客感到不滿意的可能性較大」；而另一份針對航空公司顧客滿意度的調查亦發現：「商務艙及頭等艙相對於經濟艙的顧客更較容易感到不滿意，但事實上，航空公司對商務艙及頭等艙顧客所付出與給予的服務品質卻是較高且較精緻的。」
這些研究調查說明了一個狀況，越優良的服務並不一定能創造較高的顧客滿意度，而如何管理顧客的期望與認知，是所有企業必修的一門課。

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