穿上顧客的鞋子

由 **Admin** 周一 9月 08, 2014 5:04 pm

l 非常服務讓您業績長紅
景氣愈差，全世界每一個老闆和業務員愈強烈希望增加銷售業績，因此銷售行為往往變成「高壓力銷售」，令顧客備感壓力而退卻三步。如果我們可以用「POS非常服務」去銷售，其結果可能好得令你吃驚。
「高壓力銷售」是每一個業務人員都可能犯的錯誤，因為他的所有思考，都是從「利己」與「自己方便」的觀點出發，因而益發容易引起客戶的反感，反而造成客戶的流失。
例如我們想要買保險時，業務人員考慮的是：「我如何想辦法將業績最高或佣金最高的保險產品賣他？」；還是他會替顧客著想，真正為客戶的需求來看量身訂作？
當我們走進百貨公司時，絕大部份的銷售員都會想：「好不容易進來隻肥羊，我得想辦法在他身上拿到我需要的業績」。於是便亦步亦趨、緊迫盯人，不斷以三寸不爛之舌介紹其獲利最高的產品，弄得顧客不勝其煩，最後嚇得落荒而逃。少數有「非常服務」概念的銷售小姐則會思考：「我要如何滿足這位顧客的需求呢？」她先觀察顧客的特質獲得初步了解，然後再貼心地詢問顧客的需求，提出中肯的建議而獲得顧客的青睞。
下面的案例說明如何將「高壓力的銷售」轉成「非常服務」而增加業績，這兩者最大的區別在於，銷售人員考慮的是「自己的業績」還是「客戶的需求」。
案例一：
在紐約名百貨公司有位超級業務員，柏曼小姐（Ms Berman），她的秘訣就在於「非常服務」。對於每位客戶她都願意花時間去了解客戶的特質與需求。譬如說我的朋友需要一套正式禮服，柏曼小姐不但為她找到了十套非常合適她的晚禮服，供她選擇。同時另外為她挑選了數套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。結果是：我的朋友不但購買了她原來所需要的晚禮服，她又另外買了二套衣服，還有一堆配件，還對柏曼小姐心存感激，因為她不只考慮業績，更為客戶需求考量，並以其專業提供高效率的貼心服務，這便是POS非常服務！
案例二：
在洛杉磯，有對夫妻到傢俱行只想買套沙發，但是並沒有找到合適的。經理於是針對他們的需求以及家裡的環境做了詳細的了解，並約定三天後給他們最好的推薦。在沒有客戶購買的任何保証前，這位經理竟願意花時間和室內設計師討論，並且為此客戶畫了三種不同的樓面家具設計，其中有幾樣家俱還得跟同行購買。這對夫妻當然十分感動，不但多買了好幾樣家俱，而且還介紹親朋好友，並成為他最忠誠的客戶，這便是POS非常服務！
POS非常服務則是從客戶的需求來思考。願意花時間、精力提供最適合客戶的服務，即使偶而無法完全利己，也在所不惜。因為也只有如此異於尋常的貼心服務才可能使客戶印象深刻，銘記在心。
想讓客戶滿意已非易事，要進一步獲得客戶的忠誠度更是困難。在競爭激烈的市場裏，我們若想要提高業績，最好的辦法莫過於建立客戶對我們的信任感與忠誠度。也因此，我們需要非比尋常的思考邏輯與服務態度，處處以「服務客戶」為企業最高指導原則，竭盡所能地去滿足客戶需求，時時以提供客戶「最佳服務」為工作目標。如此企業才能提高業績，邁向成功。這便是POS非常服務的最高價值！
美國玩具反斗城主管曾說「只要跟著客戶的需求走就是了，因為她會帶我們往成功的方向走」。企業若能將客戶的興趣、需求當成自己最高的興趣，必能提高業績，邁向成功。努力去穿客戶的鞋子，進而創造佳績這便是POS非常服務的最高價值！
努力去穿客戶的鞋子，進而創造佳績，這便是POS非常服務的最高價值！

l 危機處理能力與企業存亡
從紐約的911事件到台灣2001年的幾個大颱風，個個令人怵目驚心，股市從8000點一路跌到3000多點，眼看美國大戰隨即要開打，景氣的谷底真如雲深不知處。企業一手要抗景氣低迷，一手要擋天災人禍，更加凸顯「風險管理」的重要性。景氣低迷時，小至一個不高興的顧客，或是一個不經心的決策及錯誤，可能都是企業今天難以再負荷的二度傷害呢！因此，管理階層應有「風險管理」的概念，而員工更應有「危機處理」的能力。
風險管理（Risk Management）是現代企業不可不知的管理知識，其範圍從財務結構、硬體設備、經營策略...無所不包，在愈先進的國家愈被重視，在紐約，這幾乎是升到高階主管的必修之課。就服務業而言，危機可以小到食物裡的一隻蒼蠅，大到地震、火災、停電...，而其中每一個危機其實都挑動著企業的發展脈絡，景氣好，是挑戰獲利能力，景氣差，其實是挑戰生死存亡。
我在1995年回台時，對於台灣各行業風險管理的不重視覺得十分困惑，也因此，當我的飯店顧問管理公司依紐約之標準在台灣進入飯店俱樂部的經營管理時，便特別注意風險管理，一定要求業主得買足保險，除了基本的火險外，更要有顧客與員工的公共意外與第三責任險（Liability）以防萬一，若有客人在飯店裡跌倒受傷、食物中毒...等，可以得到應有的保障。
在員工訓練課程裡，除專業課程外，必須加上至少三門課，a)火災逃生應變能力；b）食物中毒處理方式，以及c）其他相關急救訓練如心肺復甦術（CPR）...同時在員工間組織一個「危機處理小組」以便在特殊狀況下有能力去處理各種危機，使大事化小，小事化無。
舉個我在紐約的真實的例子來說，有天一個紐約律師到一家小中國餐廳吃飯，因為沒有位子，所以便在門口等，當服務生端一份鐵板牛肉經過他身邊時，熱油噴到了他的眼睛，服務生只說聲對不起便走了，生氣的律師於是叫出老闆娘，她除了送杯非常便宜的梅子酒外，就只叫律師先坐一下，律師火大了，再把老闆找出來，沒想到老闆是剛從大陸來的移民，冷冷的回他一句：都已經送你一杯酒了，還想怎樣？憤怒的律師一狀告上法庭，堅拒庭外和解並同時要求賠償美金50萬，後來法庭判定餐廳需賠償美金25萬，但餐廳當初只保了最基本的保險，一時無法湊出錢來，老闆於是只好將餐廳賣掉以支付這筆巨額賠償。
紐約客好興訟之風是事實，但同時也喚醒了大家高度的風險管理意識，像我們這種紐約飯店基層的高階主管常自嘲：我們之所以有成長，是因為常常被控告。
有一次，有對加起來近150歲的夫妻到我們餐廳用餐，酒足飯飽二人都頗有醉意，要離開時，需下三個小台階，餐廳內燈光昏暗，老先生一個不留神踩了個空，摔倒在地上，雖然地上鋪有地毯，受傷不重，但其律師仍對我方提出高額賠償，原因有二，客人年事已高，且有明顯酒意，我方應有人扶持他們；而且三個台階中有一階壓條燈不亮，導致客人不易辨識才會摔跤。
我方基於打官司費時費力，又有損飯店名聲，最後庭外和解，賠錢了事，從此我們上上下下員工戰戰兢兢，將硬體維修及服務水準做好，不敢有一絲怠慢。
另外，在美國酒醉駕車撞人本就是重罪，幾年前，在佛州有個客人自酒吧喝完酒出來駕車撞死人，法官不但判駕駛人重罪，連同他當夜喝酒的酒吧負責人與酒保也一併定罪，原因是餐廳對於酒醉的客人應負起監督之責任，不可任由他開車去撞人。飯店的酒保與門僮從此便更戒慎恐懼，降低讓客人有酒醉駕車的機會。
我剛回台灣時，有次與母親經過某家五星級飯店剛剛打過蠟的走廊，我母親不小心摔了一跤，我進去問過櫃檯，為何剛打過蠟卻不告知路人，那個櫃檯則馬上反問我，那你們為什麼不自己小心些呢？反觀我當時在紐約的飯店，不管門外門內，每逢打蠟、拖地，一定放置明顯的招牌告示，若是下雪，也一定要時時保持走廊的乾燥，以免有行人滑倒進而控告我們。
再來看看另外一個例子。
有天晚上飯店餐廳擠滿了華爾街的經紀人。服務生小心翼翼地端了幾杯雞尾酒要給客人時，鄰桌一位已帶醉意的客人突然起身，不小心將服務生的端盤打翻了，頓時只見雞尾酒全灑在其他三位客人雪白的襯衫與西裝上，除了馬上連聲道歉外，我立刻要餐廳經理帶他們到樓上的套房梳洗，同時要房務部（Housekeeping）緊急清洗這三套西裝，並馬上派人買了三件亞曼尼（Armani）的襯衫送給他們。這件事情的結局是，他們三個人披著睡袍在套房裡享受了一頓精緻、隱密卻免費的晚餐，二個小時後，穿著已經清洗好的西裝與全新的名牌襯衫並帶著表示我們歉意的禮券，高興地離開飯店。幾天後，我收到其中一位客人的謝函：「貴飯店處理危機的方法令人印象十分深刻，這才是真正的高級！」後來經由他們口耳相傳為飯店所帶來的生意豈是當時小小的損失可以相比的！
以上的事件到底是不是全為飯店的錯並不重要，客人是否為名流政要也不重要，重要的是，我們應提供什麼樣的服務讓客人滿意。這樣的作法對台灣此時的風險意識而言，可能都還是天方夜譚，但老美藉由客戶權益意識的高漲，進而要求從業人員更加小心、更要保護消費者，對公司亦是很好的成長。時機歹歹，開發新市場或許很困難，但至少要能保住老顧客，因此，頂級服務的最高指導原則-盡全力使你的顧客開心（Do your best to make your customer happy）便更顯重要了！而危機處理能力實在是服務的基礎，一流的危機處理能力可以使不高興的顧客變成最死忠的顧客，普通的危機處理能力則是由大事化小、小事化無，而三流的危機處理能力恐怕不但會將小事變大，更可能導致大事一發不可收拾。此刻，各企業求的是「生存、保命」，不妨好好修練這門小可保命，大可強身的危機處理能力吧！

l 專業的傲慢，你有嗎？
服務對企業最大的價值在於「增加商機」。而推動服務品質須是公司的「全民運動」。從董事長到櫃檯小姐，每個人皆是服務列車不可或缺的一環。
企業在推動「服務」時，常會發現：專業技術的人對服務的漫不經心。如研究員或工程師，對業務部同仁所提出的客戶需求，不重視或不以為然。我在服務的演講課程中，常會看見他們的表情寫著：「服務？關我的事嗎？我真的也需要服務客戶嗎？我的「專業技術」應就夠了」。
我上回所提及的美國P&W公司，生意會日漸下降主要原因之一是：因為技術人員對服務的重要性輕忽，我們其實也在台灣看見這些嚴重的現象。
分析這些專業人最常見的兩個症狀是：
1.        「服務冷漠症」：服務？那是業務部與客服部的事。
因此，不重視客戶的需求（needs）。如客戶的電腦系統出了問題，客戶急的滿頭大汗，技術人員卻不以為意，不慌不忙。忙碌的醫師對病患的疼痛充耳不聞、無暇關心。飯店的冷氣壞了無法做生意，工程師卻不願犧牲自己的休假時間來處理。
2.        「服務傲慢症」：我的專業、技術最厲害，客戶應該聽我的。
如工程師會對客戶說一堆聽起來很令人肅然起敬的術語或理論，卻不能即時給客戶一個明確、實用的解決方案（solution）；或給客戶好些艱深、冗長的報告，卻不知：如果客戶看得懂或有時間看，便不需要他的服務了。
而造成以上症狀的原因有下：
1.    公司對專業的技術過分注重而忽略了「以客為尊的專業」。殊不知客戶真正需要的專業才是有價值的技術。
2.    公司在升遷考核上，重技術、輕服務；自然造成專業人員的傲慢。
3.    公司鮮少要求專業人員站在第一線面對客戶，因此他們聽不見客戶的聲音，更不要說將自己放在客戶的鞋子裡，去為客戶著想了。
4.    專業人員對服務的認知偏於狹隘，以為「服務」只是「與客戶的對應或態度」。
其實就我常說的「服務的蛋糕理論」，非常服務的真正內容有三塊：
1.    最上層的奶油花是「一流的應對」
2.    中間最核心的蛋糕是「客戶需要的產品」
3.    最下層的底座則是「優良的管理與危機處理能力」
這三層的內容缺一不可。而專業人更需了解：能提供客戶「需要」的產品才是自己工作的價值所在。自己的技術應著重在去滿足客戶的「需求」，或及時提供客戶所需要的「solution」；如律師給予實用的法律諮詢，會計師為客戶查帳、簽證並提出可行的財會建議。
一如大將軍在前線作戰，一定要有後勤的全力支持，才能打勝戰；企業想決戰商場時，需要公司上下都有「以客為尊」的認知。而技術、研發單位的態度更見重要，真確了解他們的服務是公司很重要的競爭力核心。
在今天的市場裡，有競爭力的公司一定時時以客為念，愛之所愛，惡之所惡，念茲在茲，不敢稍忘。而「以客為尊」便是「尊重顧客的需求」，並將此當成公司最重要的目標。
卓越的專業技術固然值得高興，但能提供客戶「夢想中技術」才是真正值得尊敬的，真正值得驕傲的。因為那才是真正無可取代的專業。所以，不要再問自己「想做什麼」，要問「我可以為客戶做什麼」。
專業是服務的核心，但沒有以「客戶需求」為考量的專業是沒有市場價值的。

l 離家時，請把情緒鎖在家裡
「情緒」人人皆有，先要有「情緒管理」，才有「非常服務」。
飯店業中很流行一句話「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯。」
在服務業，我們最害怕員工情緒失控。不管大師傅手藝有多棒，服務人員臭著臉絕對足以讓客人倒盡胃口，永不再回來。反之，一笑遮百醜，彬彬有禮，笑容可掬的服務人員會讓客人忘掉飯店的不是之處，就服務人員而言，情緒管理是絕對重要的。
我在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言，「當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家裡」（When you come to work, please lock your emotion at home）。這句話也陪了我在職場二十年，一日不敢稍忘。
我記得有一年我在紐約時，下午在別家飯店開會時，我最心愛的LV皮包和公事包竟被偷走了，所有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了，心情自是十分懊惱，欲哭無淚。晚上回飯店工作前，我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後，試著將自己沮喪的心情鎖起來，換上一張笑臉變去參加邁克道格拉斯當天的影片慶功宴。
當他熱情的親著我的臉頰時說，「嗨！Wendy，妳今天過得如何？」你猜他是期待聽我抱怨當天所碰到的衰事，還是希望我回他一個燦爛如陽光般的笑容說，「喔！非常好，好得不能再好！」。
在其他的行業亦是如此，尤其是第一線的人員，如銀行櫃檯、客服人員、公司總機、銷售人員，他們能不能將近日被男朋友拋棄的哀怨或今早與老婆吵架的怒氣隱藏起來，給客戶宜人親切的笑容，將可能決定今天公司營業額的好壞。
我年少在飯店工作時，曾經從幾個前輩學得許多寶貴的經驗。當我還在飯店實習時，有次要送咖啡給總經理，在他辦公室門口便聽到他與廠商在電話中大聲吵罵，髒字不絕於耳，我等他掛斷電話後才全身發抖、硬著頭皮敲門，哪知老總竟是笑臉迎人，親切地對我說，「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看著我的名牌叫的），他看我滿臉受寵若驚之色，還笑笑地說：「對不起，我剛剛講電話的聲音太大，希望沒有嚇到你。」我若非親身體驗，絕對想不到老總可以在10秒內改變他原有的怒氣，如此對待一個最不起眼的實習生，他的「情緒管理」之成功，著實讓我十分崇拜。
另一個極端的例子是，飯店裡有個義大利籍的名廚十分情緒化，高興起來可以又親又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千萬別惹他發火，30秒內，他可以將英文的髒話全部罵過，意猶未盡，再加上一車子義大利文的髒話，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制，廚房的員工因受不了他的脾氣，流動率極高，外場經理也因為難以和此主廚配合，換了又換。其實，飯店的主管，都說他是完美的主廚，手藝好、有創意、聰敏、肯拼、肯做，但最後有一次他竟然因小事便拿出刀子要與服務生打架時，公司只好讓他走路。年少的我，便眼見原是前程似錦的主廚毀在他無法管理的情緒，一如當頭棒喝。
在紐約唸大學時，曾在電視上看見一個華爾街證券市場及稀有的女性主管之專訪，記者問她為什麼證券市場沒有女主管？她說因為工作時間長，壓力極大，而且還需和一群無理的男性沙文主義者工作，女性們很難不抓狂。記者繼續問她的生存之道，她則明媚動人，笑笑的回答：「因為我有個秘密武器－情緒管理」。
這篇採訪對我影響甚深，也因為如此，儘管我在飯店業開始打拼時，因為自己是雙重少數（女性又是華人）受了許多委屈，而我卻很少在別人面前情緒失控，我良好的情緒管理因此在我事業與人際關係上都有極大的幫助。做不好情緒管理不但可能讓自己前途無亮，也非常可能將自己的大好事業毀於一旦。
對主管而言，「情緒控制」只是第一步。一流的主管要能真正做好「情緒管理」，一是不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷；二是不讓高興或沮喪的情緒偏左了自己自己的鬥志。
我眼見一個成功的企業家好朋友H先生因為情緒管理不當，竟落魄至領失業金。H先生當年擁有最賺錢的房地產仲介公司，經手的都是上億美金的辦公大樓，不料到1995年時，他年方20歲的兒子因為年少好鬥，失手打死人而被判刑，夫妻因此離異，小孩都對父親不諒解，朋友對他也紛紛投以異樣的眼光。H先生因而情緒十分低落，酒愈喝愈多，公司愈管愈少。1996年紐約房地產開始走下坡，H先生猶自沉溺於沮喪、鬱卒，終至酒精中毒，無法自拔。二年內，紐約一家曾是最頂尖的仲介公司於是宣告破產，灰飛煙滅。如今他雖已戒酒，但已時不我予，再無當時叱吒商場的英姿雄風，只有令人心酸的落寞。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。
喜怒哀樂人皆有之，請記得，喜與樂是你可以和每個人分享的，至於怒和哀就把它鎖在家裡，不要讓它四處亂竄，更不要讓他影響你的服務品質。別忘了，非常的情緒管理才有非常服務。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。