【文章】麥當勞經營管理策略

前言：
一看到金黃色拱門的標誌，就令人聯想到麥當勞，麥當勞目前在美洲、歐洲、亞洲、非洲等都設有連鎖店，為什麼麥當勞可以經營得這麼成功，成為橫跨全球的大企業呢？
以下便介紹、探討麥當勞成功的經營管理秘訣

一.   計時勞工：超短期勞動力總動員與分店管理戰略
1.利用計時工作人員，動員短期勞力
麥當勞每一班工作人員中，大約只有一名正式職員，正式職員一天工作五天，計十工作者則因自由登記工作時間而可以靈活調配時間，因此整家店由計時工作者掌握營運及管理的時間相當多，因此要建立一套單純化、標準化與專業化的勞務管理制度，使計時工作者的勞動力能在短時間內發揮出最大功效。
2.全面性勞務管理制度的實際運作方式：
(1)各店採取小組分擔制，從人員招募至營運，所有的管理工作權限均在各餐飲門市之內。
(2)在招募及雇用員工方面，最大的考慮重點是如何保持夠量的勞動力與維持-品質、服務、衛生的最高座右銘。
(3)進入公司後，會從一開始的見習員，依照員工的能力一步一步循序漸進升職為服務原、訓練原、接待員、組長至月薪組長，一層層向上調整職務、工作內容，適時加薪。
3.基本政策
(1)QSCV
Q(quality品質)、S(service服務)、C(cleanness清潔)、V(value價值)
(2)TCL(tender loving care細心、關心與愛心)
(3)Customer’s Always First(顧客永遠第一)
(4)Dynamic,Young,Exciting(大膽、清新、充滿興奮)
(5)Right Now and No Excuse Business(立刻動手，絕無藉口的經營態度)
(6)Keep Professional Attitude(專業化的態度)
(7)Up to you(一切在你)

二.   知識財產之開發與店面政策
1.POS(店頭銷售系統)
使用自動店頭收銀機系統，可縮短顧客等候時間，促進人才有效活用，隨時分析販賣情況，獲得很高的管理成效。
2.得來速汽車走廊
得來速將所有作業集中於窗口點膳、備膳、交給顧客，使顧客不必下車就可以買到速食，相當省時省事。
3.實行管理階層的訓練，維繫管理階層的向心力
除了提供手冊教導作業，再延續基礎服務員課程，開發高級服務員課程，提供更完善的訓練課程。

三.   基本信念-運用科學的方法提供QSCV
(一)品質-隨時隨地堅持品質
1.校準
麥當勞每日都必須做食品原料的品質檢查，稱之為「校準」，校準工作通常在開店前實施，但若營業期間突然來了一批新貨加入舊貨或有存疑時，亦得隨時校準。
(1)「嚐油」就是控制對薯條、香酥派、麥香魚等食物品質非常重要的炸油的校準法之一，炸油就是用紙巾的一端蘸一點放在嘴邊細嚐一下，這是保證品質管制的最佳方法，也就是用五官去感覺，最直接的檢驗方法。
(2)科學的測量與標準
利用工具，向是溫度計、碼表、量杯等器具，根據工作檢查表，逐一檢查機械器材，測量溫度、時間、記量，並做成記錄。利用這些數值，維持品質，確保品味，是超越時代、超越國境不變的麥當勞理想與實踐。
2.規格化的品質管制
麥當勞的廚房經過精密的設計，採自動化生產，所有的作業均依照定時器及溫度計的指示辦理，能夠如此做的主要原因是器材及原料的規格化，而要確保這一套作業正確無誤的便是監督的管理人員。徹底標準化的商品，帶給顧客的是無限的信賴感和安全感。
3.持續不斷的小量生產
麥當勞的廚房以「少量多次」為其工作座右銘，為了維持食物高品質，以各種科學方法試驗如何有效維持食物的新鮮度，其中最明顯的成果便是每個店使用的品質指標，每間店依照環境、構造之不同，設有不同的數值，並置於不同的位置。
4.十分鐘一到立刻廢棄的原則
麥當勞對所有產品的有效保存時間均有相當嚴格的規定，店面只發售有效時間內的產品，只要食品的保存期限一過，就會毫不吝惜的將產品丟棄，而且為了控制廢品數量，必須將所有作廢的產品-包括固體形態及液體形態的數量記載於廢品報告中。
5.制定精準的應產率
應產率即為定量的食品材料的使用次數。餐飲業的商品即為一件一件食品用材料，食品材料的定量化，正式餐飲業企業化的基礎。
6.只有最完美的成品才准出售
麥當勞對於交到顧客手上的食品規定有嚴格的規定，只有最完美的產品，才有交到顧客手上的權力。麥當勞是機器和人力通力合作，以確保高度品質，一切以品質取勝。
(二)服務-比攤販更快捷，比家庭餐廳更周到的服務
1.          服務顧客的六步驟
(1)   招呼顧客
(2)   詢問點膳
(3)   準備點膳
(4)   將膳點交給顧客
(5)   收款
(6)   感謝光臨
2.以秒為單位的食品供應制度
在麥當勞服務時間分為兩種，一種是排隊點膳的時間，另一種則是從服務員說話至拿著食物離開櫃臺之間的時間，提供迅速的服務是麥當勞的服務目標。
3.分工合作以加快服務速度
在尖峰營運時段中，櫃臺除了櫃臺服務員以外，還有一組後援小組-包括在大廳的點膳員和飲料員、熱食拿取人員，彼此合作無間，更加速服務。
4.製造餐廳的歡樂氣氛
麥當勞中心均闢有遊樂場或遊戲室，為店內添加了歡樂的氣氛，麥當勞不只是滿足口腹之慾的地方，更是一個好玩的、有趣的地方。
(三)清潔-清結的環境是員工對顧客無言的歡迎
1.徹底執行隨手清理的觀念
麥當勞有句經常掛在口邊的格言：隨手清理。不論在製造崗位或櫃臺服務甚至管理崗位，除了本身的指定工作以外，均養成「隨手清理」的習慣，對他們來說不清潔會成為工作的障礙，妨礙工作進度與品質的維持。
2.修護、清理完全自行處理
建築物的維護每年最少做一次，每一次都依預定計畫實施一項重點維護，維修的工作，大多等晚上打烊後才開始作業。
3清潔是員工對顧客的無言的敬意
除了隨時擦抹，每小時的檢查內部環境與每天一次的掃除之外，每星期並有遵循維護日誌而檢點的工作項目。這般的注重清潔與環境，是因為麥當勞相信這是員工對顧客無言而親切的歡迎詞。

四.   訓練與士氣
(一)速成訓練：計時工的短期生產力化與提高人生產力
1.訓練四步驟：準備、說明、執行、事後考核四階段。
2.從周到的新生講習開始
麥當勞門市每期固定舉辦一次新生講習，講習前會先準備好制服和每位服務員均有一帽櫃以外，還會準備好教材(包括服務原手冊、店內規則、排班表、計時工作人員就業法則等)。在新人開始工作的第一天，會給於新人各種期許，為低離職率先下了伏筆。
3.介紹麥當勞的「企業文化」
只要是能增進QSC的是，不必顧慮，放手去做，這便是麥當勞企業文化的教育方法。
4.三十小時的職前訓練
經由各個階段的訓練，一個階段完成後才能進到次一個階段，使每個服務員都受到確實的訓練，不論新手、老手工作起來都得心應手。
(二)在不知不覺中建立員工工作意願的鼓舞士氣方法
1.打工的也應有相當的地位與報酬
只要認真工作，就會獲得應有的報酬-調整職等及工資，不但在精神上獲得其他同事的認同，同時在實質上，同等的勞動時間可以得到較高的工資待遇。彈性的上班時間，免費的制服及員工餐飲，還有勞健保，以及最重要的是愉悅的上班環境。
2.藉績效考核和員工討論工作績效
經過每月的考核與事後的個別談話，管理組同仁可以感受到自己被關心的程度，因而更增加了工作意願，為下一次更公正、更加的評價而努力。
3.員工專用休息室恢復自我
每一間麥當勞門市一定有一間服務員專用的休息室，專門為辛苦工作的服務員開闢一間專屬、可以真正休憩的地方，為再回到工作戰場而充電。
4.多樣化的溝通方法
門市內全體工作人員之間有三種主要溝通方式：第一是會議;第二是臨時座談會;第三則為公告欄。其真意是在創造「情報共有化」，通過溝通管道，使所有工作人員均持有一種共識，進而有參與、合作、負責等行動。
5.即使打工也有機會晉升經理
麥當勞規定「凡有三個月以上經驗者皆可為組長(經理級)」，對年齡、性別並未有限制，麥當勞是以組織配合這些計時工作人員，務必讓他們的能力發揮至最大極限。

五.   店鋪管理
(一)以一當十的門市中心經理
1.由第三者客觀眼光來選擇經理
2.以預算管理達到目標利益
要運用每個月的損益預算與實際數字，仔細的製作年度預算，活用預算，以達到營運與利益的目標。
3.店鋪經營的十三重點
(1)營業量    (2)顧客數    (3)顧客平均消費    (4)現今超收與不足 (5)收銀機操作錯誤    (6)其他營業事項    (7) 計時工作人員工資
(損失    (9)食品原料價格    (10)廢品處理    (11)電費   
(12)瓦斯費    (13)水費    如何控制以上十三點的預算。
4.控制人事費用
人事費用控制的關鍵，便是如何敏銳的針對每小時的營業額有所反應。必要時，在一天的中間時間也有刪減勞力的時候。
5.以QSC為店鋪評價標準
(二)店鋪管理與促銷
1.中心經理正是促銷戰的前鋒
麥當勞成功的原因，除了店面開發之外，亦歸功於它多彩而實際的促銷活動，而使促銷活動成功推動的便是每一個營業單位的主管-分店經理。通常促銷活動需要企畫部門、監督、中心經理三方的合作。
2.中心促銷活動從商圈地圖開始
3.中心促銷活動的具體化
除了確定商圈外，另一種分析現狀的方法便是分析店鋪的實績，將地域性對策做成圖表，加以考慮。分店促銷計畫的目的和對象都非常具體明顯，使得每一家門市中心均可簡單的、一再推出促銷活動，針對自己店面的缺失，展開提升營業額的市場戰。
麥當勞對於「促銷方法」有一嚴密的規定。首先，必須決定目的和目標。其次必須決定戰略，最後才是策劃戰術。
目的：(1)獲得新顧客             (2)增加來店頻率
(3)增加顧客的同伴人數     (4)增加每一次消費單價
戰略：是檢討促銷的對象、地區、期間。通常以圖表和商圈地圖為參考而制訂，期間則因一店、全區或季節等特性而不同。
戰術：
(1)   宣傳重點：通常有打折、抽籤、送贈品等活動，及一般所謂的促銷活動。
(2)   告知方法
(3)   預算
(4)   損益計畫
(5)   評價
4.慎重選拔「簡單而沒有特異口味」的商品
麥當勞對新產品的開發與研究非常的慎重，每一樣產品均花相當多的時間反覆研究、實驗。凡是地方性食品、高級食品等不是中庸之道的產品一律不予考慮。
麥當勞商品的共同特徵是：條理方法簡單，誰都可以製作，單純、沒有特別口味。

六.   麥當勞總公司的經營能力
美國麥當勞至今成立還不滿五十年，如今在世界各角落擁有近萬家店面，且以每年五百家的速度不斷的在增加中，被稱為世界第一大速食連鎖實在是當之無愧。美國麥當勞自成立之始，即能很準確的把握住顧客的新趨向，配合新時代發出的訊息，企畫新的發展。雖然在漢堡業中，它的起步較晚，但是它首先開發出室內座位、早餐服務等措施，為當今速食餐飲業開闢了新的領域。而麥當勞高揭的QSCV觀念(Q代表百分百的高品質，S代表快速而親切的服務，C代表清潔的環境，V代表高附加價值)，更為現代飲食生活設定了新的里程碑。麥當勞基於基本理念，創造出二萬五千種知識財產。總公司僅企畫研究人員即達一百五十人，再不斷研究、是用之後，將其成品以知識財產的形式轉移給各分公司。其知識財產內容從接待顧客、調味、進貨、販賣、店面經營至利潤管理，觸及經營的每一層面。B
總結：
麥當勞進駐台灣十五年了，十五年來，全世界知名餐飲領導品牌[麥當勞]，在台灣已經融合本土化，並有所貢獻，台灣麥當勞的經營理念，就是信守對顧客的承諾，這個承諾-百分之百顧客滿意與QSC&V<品質，服務，衛生和價值>，歷經多少挫折及挑戰的洗禮後，不但沒有變，甚至沒打過任何折扣，麥當勞堅持的內部與外部顧客的百分之百顧客滿意和真正的QSC&V，將會持續被遵循著，進而提升個人，團隊，企業的整體形象，樹立領導品牌的典範。在精益求精的共勉下，更會認真扮演好企業公民的角色及真心回饋社會，這就是麥當勞的共同價值觀和願景。由於麥當勞成功的經營管理方法，所以才能成為橫跨世界的大企業，在世界各地都有麥當勞的分店，到處都可以看到金色拱門在閃爍著，麥當勞叔叔親切的笑容以及美味的食物，帶給人們高品質、高水準的服務與歡笑。