【文章】君品酒店的成功

由 **Admin** 周四 9月 11, 2014 9:18 am

蔡惠卿，上銀科技總經理。從30年前銘傳商專畢業、沒有任何科技背景的單純OL，到今天拿下組織心理學博士學位，成為帶領一群黑手悍將爭戰全球精密機械龍頭的頭號女戰將，她的歷練與蛻變，令所有人嘆為觀止。
張羽，君品酒店總經理。年少時曾是血氣方剛的叛逆少年，從一句英文也不會，到跨國旅館集團中足以獨當一面的傑出經理人，如今更掌舵君品，在競爭激烈的台北飯店圈中快速崛起，他的成長故事，也格外引人好奇。
當兩人首度相遇，暢談彼此在職涯上一路過關斬將的歷程，又會碰撞出什麼意外的火花？
7月底，在Cheers Club邀請下，蔡惠卿與張羽就「自我突破」為題，展開一場精采對談，以下即為現場摘要，值得有心不斷追求進步的經理人參考。
最該管理好的，是自己
Ｑ：在人生中，你們自己覺得最有意義、影響最深遠的一項突破是什麼？
蔡惠卿（以下簡稱蔡）：我覺得最困難的突破，是改變別人對你的刻板印象。
有一次，我回到南部參加小學同學會，大家招呼我的第一句話，都是「蔡惠卿，原來妳還活著啊？」原因是我小時候常生病，很少上學，同學們對我的印象永遠是躺在病床上，體弱多病的樣子。
幾個星期後，同學寄給我一張小學的全班合照，我一眼就認出自己，蹲在第一排，抬頭挺胸，笑得非常開心。沒想到，當我把照片秀給最親近的幾個人看時，他們都指著另一個彎腰駝背、臉上愁眉深鎖的小女孩，異口同聲：「這個一定是妳！」
當下我很震撼，原來別人眼中的我，竟然和自己想像的完全不一樣。這件事發生後，我開始改變，想努力扭轉別人對我的印象，這個「突破」，花了我近20年的時間。
張羽（以下簡稱張）：小時候，我的脾氣比較急躁，經常動不動就和人起爭執。家人們都知道我的缺點，但始終很有耐心，想盡辦法要改變我。
17歲那一年，我因為打架受傷，被送進醫院急診室，還在家裡休養了一個月，這段期間，我的家人一句責備的話都沒有。那時候我才發現，原來有這麼多愛我的人在身邊，我怎麼還拼命做些傷害自己的事？從此，我徹底收斂脾氣，漸漸走向正規的道路，這是個性上的重大突破。
另一項突破是我決定到中國發展。2002年，我從台北遠東香格里拉酒店調任到杭州香格里拉酒店，帶領市場銷售部。一開始，我很高興有機會接觸中國大陸市場，之後卻發現文化隔閡非常嚴重，工作處處碰到困難。而且，本來員工編制應該有39人，當時卻只給我22人。
我很苦惱，打電話和總部商量，公司建議我先從「放低身段」開始。我開始主動釋出善意，和團隊明確溝通我的營運方向，慢慢提高雙方的信任感。往後的工作終於漸漸平順，業績也逐步提高。
歸零學習，突破「孤獨的黑暗期」
Ｑ：要嘗試重大突破前，難免感到恐懼、擔憂、不確定。你們怎麼克服這些難題？
蔡：2003年時，上銀科技啟動了一個B2B（Business to Business）計劃，當時我是計劃主持人，需要代表企業界，定期向政府代表、專家學者等評審委員做報告。
第一次上台時，我其實不太進入狀況。一位合作企業的承辦經理，曾提供我一份過去的題綱做為參考，因為準備不足，我上台後便照著題綱一路念完，自然被評審批評沒有重點。但我一時疏忽，直覺回答：「這是某某企業提供給我的資料」，不僅當場得罪那位經理，氣氛也變得非常尷尬。
隔天到公司，我當然受到責備，一轉身，眼淚就掉下來。但我告訴自己，之前表現不好，接下來還有機會，我一定要拿到這個案子！
知道自己的弱點在「對產業不夠了解」，我開始去上課，透過學習，一步步釐清產業架構，找到全新的著力點：創造Business Model，突破以往精密機械產業的思維，為上下游創造更高的價值。
結果，兩年後的結案會議，評審委員直接告訴我：「從第一次報告到現在，我們對妳刮目相看！」當時我只有一個感覺：我真的做到了，Ya！
突破前，一定會經歷一段孤獨的「黑暗期」。這段期間，你可以多花時間閱讀、聽演講甚至請教前輩，「學習」始終是成長的不二法門。

感到灰心時，試著找朋友們聊聊天，有助於紓解壓力，維持正向的情緒。最重要的，要不斷嘗試，不斷創造「讓老闆看見」的機會，即使失敗，老闆也會留下印象，下一個機會來臨時，也許就輪到你發揮了！
張：我曾分別在上海和香港的五星級飯店工作過。
兩年前，張安平執行長邀請我回來，重新打造日月潭的雲品酒店。他告訴我，「我希望讓全世界知道，台灣也可以有超五星級的本土酒店」，這句話讓我印象深刻，也決心要把國際飯店應有的服務和態度帶進雲品。
沒想到才一個月，員工就開始反彈，他們無法適應我的各種要求。我的祕書也告訴我：「總經理，你太嚴肅了。飯店需要快樂的氛圍，你總是讓員工這麼緊張，客人們怎麼放鬆？」
經過一星期的思考，我決定改變自己的做法，開始用溫和的態度溝通，主動關心員工。很快的，我就發現客訴率降低了、員工滿意度也提高了，修正自己的管理模式後，整個酒店的氣氛竟然完全改變，我非常慶幸有當時的突破。
改變心境，回想入行初衷
Ｑ：想要改變現狀時，你們有沒有獨到的行動步驟？或是系統化的思考模式？
蔡：我其實是個滿感性的人，通常都是跳躍式或直覺思考，沒有固定的決策方式，這在我的行業還滿吃虧的（笑）。
我的建議是，當你無法決定時，先靜下心來回想自己的初衷。為什麼你不滿意現狀？為什麼想突破？想想這個「突破」對你的意義何在，那就是你的奮鬥目標。
另外，我也會詢問其他領域朋友的意見，有時候不在同一個產業，反而可以激盪出不同的想法。
最後，我有個「自我反思」的習慣，每天花5分鐘，在腦袋裡回溯一遍今天發生的所有事情，想想自己哪裡可以再改進，會有很大的幫助。
在勇於突破之前，記得為自己設好停損點，就算失敗，也會成為日後的養分。
張：對我而言，「心境上」的自我突破最重要。在很多時候，你身邊的環境、工作、同事都不是自己能決定的，比起先入為主的排斥，我會建議先把它們都看做是好的、對自己有幫助的，就能有機會從不同的角度學習。
這幾年，我也嘗試結交不同領域的朋友，演藝圈、科技業、文化界的都有，和他們交流，可以突破生活和思維上的一般性。
另外，在生涯各個階段，都應該尋找一個「人生導師」，一個可以做為模範的Role Model，在與他相處或學習的過程中，你的目標會具體化，漸漸知道自己想成為什麼樣的人。
找到真正渴求的，勇敢跨步
Ｑ：兩位目前都是高階主管，就你們的觀察，通常部屬難以突破的盲點在哪裡？你們會提供什麼協助？
蔡：我會先觀察一陣子，了解員工無法突破的原因是什麼？工作對他的意義為何？和他原先的初衷是否有落差？唯有掌握這些資訊，才能找出問題的癥結。
我們公司定期會舉辦教育訓練，請同仁分享自己「人生中最在乎的一件事」。一位經常出差的同仁就提到，每當他拖著行李準備離家，小兒子就會嚎啕大哭，讓他非常不忍，甚至到無法專心工作的地步。
聽說這件事後，我進行了一項祕密計劃：拿著那位同仁的照片，找手工業者花了兩個多月訂做一個和他模樣相同的玩偶。
當時那位同仁已提出離職，但在我將玩偶交給他，告訴他「這個可以暫時代替你，讓兒子抱著睡覺」的瞬間，他就哭了，這為他帶來心裡的安定感。
主管們可以引導部屬找到藏在心裡最深、最在乎的那個「點」，唯有找到真正渴求的目標，才有可能進行突破。
張：一般人無法突破的原因，通常來自封閉的態度，永遠在同樣的框架裡打轉，沒有勇氣跨出去。
我的建議是，應該盡量擴大自己的「舒適圈」。除了固定聊心事的幾個死黨外，你應該定期找不同領域的朋友，或是之前提到的人生導師，和他們談談，對心境和工作上的進展都會有幫助。
另外，我非常推薦大家鼓起勇氣，主動找老闆聊聊天。如果沒有機會接觸最高職級的老闆，找直屬主管也是很好的做法，因為他們最了解你工作的優缺點。如果你願意主動談談自己的狀況、遭遇的困難，並提出具體建議，主管們一定會非常驚喜！
在雲品和君品，我一年頂多遇到2個這樣的員工，但我非常期待能有更多。跨出溝通的第一步，就是突破的開始！
未來，你們最想做哪些新的突破？
蔡：人生有很多面向，不管是親情、友情、愛情、事業或是自我，都必須好好經營。但我發現，老闆對我的制約實在太嚴重了！
我最近才意識到，即使人在渡假，只要手機顯示老闆的來電，我都會馬上立正站好，專心接電話，因為太在乎老闆的評價，這個情形他應該還不知道（笑）。
上面提到的5種面向，只有「自我」完全無法倚賴他人，得自己想辦法解決。認真經營自我，是我最近正在努力的突破。
張：我從日月潭雲品酒店調任到台北君品，目前最想達成的突破，就是把中南部飯店獨有的「熱情」引進來。
也許需要一段時間讓員工們習慣，但我相信，透過不斷訓練、不斷Team Building，一定可以打破大家覺得「台北飯店比較冷漠」的刻板印象，讓君品發光發熱。
Ｑ：用一句話做為這次對談的總結，你們想說什麼？
蔡：做自己覺得有意義的事，同時常保赤子之心。
生命可長可短，你永遠不知道哪一天會離開，唯一不讓自己後悔的方式，就是認真去做你覺得「有意義」的事。一顆赤子之心，會帶給你更多創意，讓你有更加豐沛的情感與他人互動。
張：正向思考，並和正面樂觀的能量聚集。
人生總是有起有落，如何讓自己盡量維持在平穩的狀態，並不斷創造新的高潮？答案就是「正向思考」。常去充滿正面力量的場所，多和積極進取的人交流。學會正向思考，無論碰到再大的困難，你都有能力扭轉，重新創造另一個突破！
君品酒店總經理張羽
「心境上」的自我突破最重要。
很多時候，身邊的環境、工作、同事都不是自己能決定的，比起先入為主的排斥，不如先把它們都看做是好的、對自己有幫助的，就能有機會從不同的角度學習。
上銀科技總經理蔡惠卿
「學習」始終是成長的不二法門。最重要的，要不斷嘗試，不斷創造「讓老闆看見」的機會，即使失敗，老闆也會留下印象，下一個機會來臨時，也許就輪到你發揮了！

文章出處：http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5042670&page=1