【文章】SCSE 4字訣創造東京迪士尼服務神話

由 **Admin** 周日 9月 07, 2014 5:39 pm

【2012/08/01/工商時報/D4/經營知識/楊珮玲】

　　經營東京迪士尼度假區的OREINTAL LAND（OLC）公司最近宣布今年4到6月最新財務季報，營利創下歷年同季季報（日本會計年度第一季）的最高紀錄，相較去年同季受到東日本大地震影響出現的赤字，可說成功走出地震影響的陰影。

　　1938年開園的東京迪士尼，明年就要慶祝30歲生日，近30年來，它在各項調查中經常列為日本顧客滿意度最高的地方之一，常客比率達9成，也常列許多求職者最想工作企業的前3名。入園者數目也被認為是世界最多的，使日本書店架上出現許多研究東京迪士尼背後成功因素的書籍。

　　去年東日本大地震，東京迪士尼的業績受到極大打擊。但它如何在短短一年內復活，並創下歷年單季最佳業績？在兼顧成本考量下，又如何讓顧客和員工都對它滿意？

　　成功的背後不只是它的商業經營模式，更是透過人才教育訓練等創造「東京迪士尼式待客之道」的功效。

　　東京迪士尼是全球唯一以授權契約方式經營的迪士尼度假區，美國迪士尼並未出資。相關的著作權和商標權事業，雖由日本華特士尼公司負責，但實際上整個樂園的營運是由OLC負責。

　　度假區內的員工被稱為「表演者」（cast），遊客則被稱為「貴賓」（guest），最大的目的是讓園內不管從事何種工作的員工無時無刻都要盡心盡力演出，讓到場來賓享受一場令人滿意的大型娛樂表演。

　　正因整個園區都是大舞台，每個服務的細節都是正式的表演而不是綵排，在園內工作的園工必須隨時保持高度服務品質。東京迪士尼的待客之道和服務哲學，也被日本學者認為是成功最大因素。

　　去年東日本大地震，東京迪士尼當天全部入園者達到7萬人，因為交通中斷無法回家者有2萬人，即使在這樣危急狀況下，場內沒有混亂，也沒有人傷亡，全都靠著園內1萬名員工的共同努力。

　　員工拿出園區店內的絨毛玩具供遊客取暖，店內食品也都迅速免費提供給遊客，細心的員工到每個角落支持鼓勵害怕的遊客。有人稱他們當天的對應之道是一個傳奇，有人寫書說這背後應有一個「東京迪士尼的服務之神」在背後支持。

　　東京迪士尼透露待客之道，就是將每個來園者都當做VIP，服務重點有4字祕訣「SCSE」：S代表「Safety」（安全）、C代表「Courte sy」（禮儀）、S代表「Show」（表演）、E代表「Efficiency」（效率）。

　　他們尤其把安全放在第一位，認為這是最重要的事，但沒有了禮貌、完美的表演精神和效率，也無法讓遊客感到夢幻樂園的情境，因此缺一不可。

　　東京迪士尼雇用的員工中，9成都是非正式社員，在成本考量下，在日本引發正反兩面的看法。但它給予非正式社員極好的紅利和保險等福利，在訓練和教育上也花很多心思，徹底的人才教育被認為是成功主因。

　　每個成功的企業背後都是許多細節的正確累積，和所有成員的集體表現，服務業更是如此。（本文作者為日本達以安資產管理公司DIAM國際事業部門國際企畫組組長，專欄僅代表個人立場）

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